Analisa Pengukuran Kualitas Pelayanan Teknologi Informasi (Studi Kasus : Bank XYZ)

NI Made Ayu Juli Astari, Candra Ahmadi, Ni Nyoman Harini Puspita

Abstract


Kepuasan nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha perbankan, faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut kepada nasabahnya. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkat  kepuasan nasabah terhadap pelayanan internet banking yang dberikan oleh bank XYZ. Data hasil penelitian diperoleh dari data primer melalui kuesioner, penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang mewakili kualitas layanan dan Customer Satisfaction Index (CSI)untuk mengukur kepuasan nasabah. Untuk dapat memperoleh gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh bank maka jawaban dari prtanyaan di kualifikasikan dengan skala likert. Hasil dari penelitian ini menunjukkan 

bahwa kualitas pelayanan internet banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan hasil dari perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) mendapatkan hasil 57,472% , yang artinya nasabah cukup puas dengan kualitas pelayanan internet banking.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Internet Banking, SERVQUAL, CSI.

 


References


Iwan K. 2013. Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Studi Pada PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Dan Banten Area Bandung). Skripsi. Bandung: Universitas Pasundan Bandung.

Paulus Sukapto, Fransiscus Rian Pratikto, Gede Karya. 2012. Pengukuran Kepuasan Pengguna dan Usulan Peningkatan Layanan Akademik Online Di Universitas Katolik Parahyangan: Pengukuran dan Pengembangan Inisiatif Usulan Perbaikan. Skripsi. Bandung: Universitas Katolik Parahyangan.

Farida FI. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta). Skripsi. Bogor: Institut Pertanian Bogor.

Rosa E, Hidayat P. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandari Cabang Zainul Arifin Medan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. 2013. No.23. Medan: Universitas Sumatra Utara.

Siregar AH, Suryanawa IK. Pemanfaatan Teknologi Informasi Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Individual Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Barat. Tesis. Denpasar: Unud; 2008.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.